Néji Ghandri : «La Transformation Digitale interne a permis à AMEN BANK d’améliorer la gestion de la relation client…»

Néji Ghandri : «La Transformation Digitale interne a permis à AMEN BANK d’améliorer la gestion de la relation client…»

A la suite de la désignation par le cabinet Trusted Advisors d’AMEN BANK comme étant la meilleure banque en Afrique du Nord pour «la Transformation Digitale» et pour «le Parcours Client AMEN First Bank», nous avons rencontré M. Néji Ghandri, Directeur Général Adjoint et membre du Directoire d’AMEN BANK.

Dans cet entretien, il explique aux lecteurs de WMC le pourquoi de cette distinction et ce qu’elle représente pour la banque.

M. Ghandri évoque également, d’une manière détaillée, la stratégie globale de transformation digitale mise en place par la direction d’AMEN BANK depuis plusieurs années, mais aussi des principaux axes à développer pour le système financier et bancaire tunisien, en général.  

M. Néji Ghandri, Directeur Général Adjoint et membre du Directoire d’AMEN BANK.

WMC : AMEN BANK a toujours défendu l’adoption et l’intégration d’une stratégie globale de transformation digitale dans la banque tunisienne, quel est le bilan aujourd’hui ?

Néji Ghandri : La transformation digitale d’une banque ne se résume pas uniquement à l’adoption de nouvelles technologies telles que l’Internet Banking, le Big Data, l’intelligence artificielle…, mais plutôt la prédominance d’une nouvelle culture et surtout d’une nouvelle façon de travailler plus efficace, qui permettra d’offrir une meilleure qualité de service et une accessibilité 24h/24 et 7j/7 pour le client.

AMEN BANK est au cœur de la transformation digitale et elle a adopté une stratégie numérique globale, en installant un Système d’Information Orienté Client, en mettant en place des workflows par métier et en développant des outils décisionnels, à savoir le CRM et le Big Data, avec pour objectif d’élaborer une offre personnalisée par client.

Egalement, AMEN BANK a fait évoluer son offre de Banque Digitale innovante, comme l’Internet Banking (1er site d’internet Banking en l’an 2000), le Mobile Banking et le transfert d’argent via mobile (Dinar Express), sans oublier qu’AMEN BANK a été pionnière en proposant, depuis plus de 3 ans, à ses clients, AMEN First Bank, la 1ère banque 100% en ligne.

AMEN BANK a aussi entamé la généralisation des «Espaces Libres Services», depuis 2015, et a adopté, en parallèle, une stratégie complète sur les réseaux sociaux, afin de renforcer son image de marque.

AMEN BANK vient d’être doublement primée par le cabinet international Trusted Advisors, meilleure banque d’Afrique du Nord pour « La Transformation Digitale » et pour «Le Parcours Client AMEN First Bank». Qu’est-ce qui explique cette distinction ?

C’est un honneur pour AMEN BANK de recevoir ces deux trophées et cela constitue un challenge pour le lancement de nouveaux projets et pour rester pionnière en tant que banque la plus digitalisée en Tunisie.

Ces deux récompenses ont été attribuées à AMEN BANK à l’issue d’une étude, réalisée par le cabinet international Trusted Advisors, sur la transformation digitale des banques d’Afrique du Nord, selon une démarche scientifique portée sur une approche analytique, ayant concerné 30 banques au Maroc, en Algérie et en Tunisie.

Cette étude a donc permis de désigner AMEN BANK, qui s’est distinguée par des solutions concrètes résultantes de ses programmes de transformation digitale.

AMEN BANK a donc été primée aussi bien pour «La Transformation Digitale» que pour «Le Parcours Client AMEN First Bank», grâce notamment à sa mise en place d’importants plans de transformation digitale, ayant comme objectifs principaux de réinventer les parcours client, d’améliorer la qualité de service ainsi que d’optimiser ses charges opératoires.

Cette double distinction, à l’échelle maghrébine, est le couronnement de plusieurs années de travail, qui a commencé avec une transformation digitale interne vers une offre client complètement digitale. Ce qui a permis à AMEN BANK d’améliorer directement la gestion de la relation client ; cette stratégie a été conduite par une équipe diversifiée, composée d’experts en métiers, en technologie et en sécurité.

La transformation digitale devient aujourd’hui une urgence pour l’ensemble du système bancaire. Quels en sont les principaux axes, et s’agit-il d’une évolution ou d’une révolution ?

La transformation digitale est un enjeu stratégique majeur pour la Tunisie et pour le système bancaire. Notre conviction est que la transformation digitale est un enjeu culturel, organisationnel et RH avant d’être technologique. C’est la révolution de la façon de travailler.

De ce fait, deux défis très importants s’imposent désormais pour la banque tunisienne.

Le premier est de prendre en charge rapidement l’évolution des attentes des clients qui évoluent assez fortement avec la généralisation des smartphones et de l’internet et qui ont une expérience du digital, hors monde bancaire.

Le deuxième défi est la transformation des processus opérationnels, l’évolution des organisations et la transformation du business model des banques.

Pour réussir ces transformations, la banque devra miser sur ses experts métiers et ses talents en IT, en cybersécurité comme premiers moteurs du changement.

L’attraction de talents IT et des ingénieurs dans le contexte actuel n’est plus aussi évidente ; nous constatons d’ailleurs et de manière inquiétante une fuite de nos compétences vers l’Europe.

Afin d’attirer, développer et retenir les meilleurs talents qui aident dans la construction de ce chantier de transformation digitale et qui représentent un avantage concurrentiel majeur pour les entreprises, je pense que les banques, d’une part, devront orienter leur politique RH par une révision du système de rémunération et, d’autre part, prendre des mesures pour améliorer les plans de carrière.

Egalement, il serait judicieux d’adopter une stratégie nationale pour retenir les ingénieurs tunisiens experts, qui ont une large contribution au développement de leurs entreprises.

Ne pensez-vous pas que la transformation digitale des banques ne peut se faire en sens unique, côté banque seulement, mais qu’elle devrait être accompagnée par la transformation digitale de l’ensemble de l’écosystème du pays ?

Absolument, la banque est un acteur important parmi d’autre. Je pense que la Tunisie devra opter pour une approche intégrée afin de promouvoir l’accès aux services financiers, la diversification de l’offre des services financiers dédiée à la population non bancarisée et la poursuite des réformes réglementaires pour favoriser l’inclusion financière.

En fait, le plan national stratégique inhérent à la digitalisation de l’administration et le programme Open Gov ont été lancés pour favoriser la transparence, la qualité des données et l’accessibilité à une information fiable et pertinente, aussi bien au sein des entreprises qu’au niveau des banques et de l’administration.

Aux côtés des banques, les startups, les fintech,… ont commencé à développer des solutions innovantes technologiquement parlant, dans une logique de partenariat gagnant-gagnant avec les banques pour renforcer l’inclusion financière des populations à faible revenu et des jeunes non bancarisés.

Dans ce cadre, je pense que les banques devraient anticiper et oser la collaboration avec de nouveaux acteurs sur leur marché, qui proposent des services financiers et qui ne viennent pas uniquement du monde financier tels que les mastodontes de l’internet (entre autres GAFA).

La banque se prépare à devenir un fournisseur et un distributeur de service agile qui considère le digital comme une activité à part entière et non comme un simple canal supplémentaire.

La réussite d’une banque digitale dépend-elle plus des choix technologiques, de la qualité de l’expérience client ou des avantages tarifaires ?

La réussite de la transformation digitale d’une banque englobe tous les volets que vous avez soulevés, mais elle dépend essentiellement de la capacité de la banque à réinventer l’expérience client et à transposer son offre classique sur les canaux digitaux.

Bien évidemment, la transformation digitale aide la banque à réduire ses coûts par une maîtrise des frais généraux et donc permettre à ses clients de bénéficier d’un avantage tarifaire.

A terme, la transformation digitale de la banque induira une nécessaire transformation de l’organisation. Comment AMEN BANK se prépare-t-elle à cette échéance ?

Effectivement, AMEN BANK a mis en place d’importants plans de transformation digitale pour réinventer les parcours, améliorer la qualité de service ainsi que diversifier l’offre de produits et services pour ses clients (AMEN First Bank, Espaces libre-service, Amen Mobile, @menfx, Dinar Express…).

Afin de mener à bien ses objectifs stratégiques inhérents à la transformation digitale et au positionnement du digital au cœur de la banque via un digital office dédié, AMEN BANK souhaite se transformer, en commençant notamment par son organisation qui se résume autour de :

  • la gestion des risques en 3 lignes de défense (LOD),
  • la mutualisation et l’industrialisation des Back Office et la qualité du service bancaire,
  • la modernisation de la gestion de la fonction RH,
  • un pilotage fin de la gestion de risque, grâce à des experts métiers et à une utilisation des outils de data science.

La réussite de la transformation digitale commence par une migration du Back Office vers des plateformes standardisées et industrielles, afin de diminuer les traitements manuels à faible valeur ajoutée et adapter les coûts selon le profil du client.

Cette mutualisation va permettre à la banque de se recentrer sur le cœur de sa valeur ajoutée, à savoir le conseil ; en parallèle, les opérations courantes, telles que les retraits, les virements, les dépôts de chèques ou espèces seront digitalisées (Espaces Libre-Service).

Propos recueillis par Tallal BAHOURY

www.webmanagercenter.com

 

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